Artículo: "Las bibliotecas y la Inteligencia Emocional, breve aproximación teórica"
Es absolutamente incontestable que el profesional de las bibliotecas debe estar formado en habilidades emocionales para poder aplicar dichas habilidades cuando atiende al visitante, y mejorar así el desempeño de su trabajo y el funcionamiento de su biblioteca. Son varias las facetas a las que va a beneficiar este salto cualitativo en la biblioteconomía y que están relacionadas con la atención al usuario...
Desde que la biblioteca es biblioteca, de alguna manera, se ha usado la Inteligencia Emocional por parte de los responsables de esta, incluso en la antigüedad, donde la difusión de los fondos era escasa o nula y la participación del usuario y su interacción con el bibliotecario casi inexistente. Y se ha usado en los orígenes de las bibliotecas porque, de algún modo, aunque la colección fuera únicamente un tesoro que albergar y preservar de los supuestos peligros a los que estaba expuesto, los entonces bibliotecarios debían establecer unas normas para interaccionar con el usuario, bien en la información que se ofrecía o en el acceso (mínimo) a los documentos.
<<Actualmente, el bibliotecario encargado de atender la sala y a los usuarios está continuamente expuesto a la gestión de emociones, tanto las suyas propias como las de los visitantes. La relación usuario-bibliotecario, sobre todo en bibliotecas públicas y universitarias, es constante, y surgen contextos en los que se va a requerir del bibliotecario un uso adecuado y ágil de la IE. Por ejemplo, cuando un usuario expone una queja, o, también, cuando surge algún tipo de conflicto entre lectores derivados del uso de la biblioteca. El bibliotecario es ahora un conciliador y un orientador y la Inteligencia Emocional se ha convertido en un elemento absolutamente necesario para gestionar eficientemente la biblioteca>>
La Asociación Andaluza de Bibliotecarios publicó en su Boletín 107 un artículo titulado Inteligencia emocional en unidades de información: una experiencia formativa desde la AAB (2017). En él, su presidente, Antonio Tomás Bustamante, y Ana Real, tesorera de la Asociación, hablan de la génesis de las I Jornadas Técnicas Bibliotecarias (#1JTB) (Imagen 1), celebradas en 2014 en Sevilla, aludiendo a una serie de factores que hacían necesario un debate al respecto y que se equiparan mucho a las razones por las cuales debe existir esta temática en la profesión (Bustamante; Real, 2017).
Cartel de las I Jornadas Técnicas de Bibliotecas de la AAB (2014) (Imagen 1)
Afirman Bustamante y Real (2017):
Nos surgían diversas y variadas cuestiones en las relaciones humanas dentro de la biblioteca, tanto en el trato con los usuarios como en el trato con los compañeros. ¿Por qué surge la cuestión?
– Indefensión ante los usuarios agresivos.
– Indefensión ante compañeros no agradables.
– Superiores que no valoran el trabajo a pie de mostrador (sobre todo en los ayuntamientos, concejalías de cultura).
– Necesidad del colectivo para responder ante situaciones complicadas, y que merman el ánimo del bibliotecario.
– En muchas profesiones este tema se había tratado hace años, y nuestro sector debía abarcarlo igualmente.
– Las grandes empresas vienen tratando esta cuestión en su colectivo profesional.
– Buscar un revulsivo hacía el colectivo para que mejore su situación laboral y personal y poder enfrentarse a su trabajo diario con otra actitud.
El bibliotecario tiene muchas funciones: atiende al público, hace préstamos y devoluciones de libros, ordena, investiga, asesora a otras bibliotecas, referencia, cataloga, digitaliza, etc. Establece relaciones con gente y emociones. A veces, el bibliotecario, ha ejercido más de oyente de problemas de los usuarios que de otra cosa, o ha tenido que tratar con gente muy variada y esto ha podido quemar un poco las relaciones.
El desgaste emocional que puede pasar una persona que trabaja cara al público escuchando quejas, exigencias, un no reconocimiento, etc., puede dar lugar a varias cuestiones, puede agotarse o no gestionar bien todo lo que le sucede. Debemos sabernos medir hasta dónde podemos ofrecer de nosotros mismos y hasta dónde no estamos siendo nosotros mismos.
Asevera Rafael Bisquerra en su blog que la publicación de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) significa una difusión sin precedentes de un concepto que hasta entonces había pasado desapercibido. Este libro se convierte en un bestseller en muchos idiomas. A partir de mediados de los noventa, la Inteligencia Emocional es un tema de interés general por parte de la sociedad, de tal forma que empiezan a aparecer artículos (primero en revistas de divulgación y después en las científicas) y libros sobre el tema (Bisquerra, 2019).
Trabaja de Auxiliar/Técnico Auxiliar de Biblioteca profesional
Para Goleman, la Inteligencia Emocional consiste en (o se compone de, y esto se puede extrapolar perfectamente al contexto de la atención al usuario en bibliotecas):
1) Conocer las propias emociones: El principio de Sócrates "conócete a ti mismo" se refiere a esta pieza clave de la Inteligencia Emocional: tener conciencia de las propias emociones; reconocer un sentimiento en el momento en que ocurre. Una incapacidad en este sentido nos deja a merced de las emociones incontroladas.
2) Manejar las emociones: La habilidad para manejar los propios sentimientos a fin de que se expresen de forma apropiada se fundamenta en la toma de conciencia de las propias emociones. La habilidad para suavizar expresiones de ira, furia o irritabilidad es fundamental en las relaciones interpersonales.
3) Motivarse a sí mismo: Una emoción tiende a impulsar hacia una acción. Por eso, emoción y motivación están íntimamente interrelacionados. Encaminar las emociones, y la motivación consecuente, hacia el logro de objetivos es esencial para prestar atención, auto motivarse, manejarse y realizar actividades creativas. El autocontrol emocional conlleva a demorar gratificaciones y dominar la impulsividad, lo cual suele estar presente en el logro de muchos objetivos. Las personas que poseen estas habilidades tienden a ser más productivas y efectivas en las actividades que emprenden.
4) Reconocer las emociones de los demás: Un don de gentes fundamental es la empatía, la cual se basa en el conocimiento de las propias emociones. La empatía es la base del altruismo. Las personas empáticas sintonizan mejor con las sutiles señales que indican lo que los demás necesitan o desean. Esto las hace apropiadas para las profesiones de la ayuda y servicios en sentido amplio (profesores, orientadores, pedagogos, psicólogos, psicopedagogos, médicos, abogados, expertos en ventas, etc.).
5) Establecer relaciones: El arte de establecer buenas relaciones con los demás es la habilidad de manejar las emociones de los demás. La competencia social y las habilidades que conlleva, son la base del liderazgo, popularidad y eficiencia interpersonal. Las personas que dominan estas habilidades sociales son capaces de interactuar de forma suave y efectiva con los demás.
Jesús López, bibliotecario profesional, en su artículo Bibliotecas con Inteligencia Emocional: espacios con futuro (2013), cuenta una anécdota descrita por el ya mencionado Goleman, quien narra cómo una bibliotecaria “estrella” de la U. S. Information Agency, para evitar la quema de su biblioteca por un grupo de activistas estudiantiles, tomó la decisión de invitar al grupo a utilizar las instalaciones de la biblioteca para celebrar sus reuniones. Además, invitó a otras personas para que fueran a escucharlos y de esta manera promovió el diálogo y evitó una confrontación abierta entre las partes. A la compañera bibliotecaria, en esta situación de nada le sirvió su formación técnica en Biblioteconomía, sino que fueron sus destrezas relacionadas con la empatía, autocontrol, asertividad y confianza, las que le ayudaron a resolver el conflicto. En los diferentes servicios de las bibliotecas, los profesionales de estas se enfrentan a diario con situaciones diversas que requieren estar formados en competencias más allá de los conocimientos y técnicas puramente bibliotecarias, para dar una respuesta adecuada a los usuarios. Finalizando con este autor, es destacable la definición de López al considerar la Inteligencia Emocional como una “actitud en el trabajo” integrada por dos dimensiones; un componente cognitivo que concibe a la biblioteca como una organización multidimensional y dinámica que facilita el acceso al conocimiento de forma adaptada al usuario; y, en segundo lugar, por supuesto, una segunda dimensión afectiva (López, 2014).
Referencias Bibliográficas
Bisquerra, R. (s.f.). Daniel Goleman y la Inteligencia emocional. Rafael Bisquerra - Educación Emocional. https://www.rafaelbisquerra.com/inteligencia-emocional/daniel-goleman-y-la-inteligencia-emocional/ [Consultado: 16 enero 2021]
Bustamante, A. T. y Real, A. (2014). Inteligencia emocional en unidades de información: una experiencia formativa desde la AAB. Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios, 107. 109-151. https://www.aab.es/publicaciones/bolet%C3%ADn-aab/bolet%C3%ADn-107/ [Consultado: 2 junio 2021]
Goleman, D. (2021). En Wikipedia. https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Daniel_Goleman&oldid=139375177 [Consultado: 12 diciembre 2021]
López, J., Jenaro, C., Flores, N. y Tomsa, R. (2013). Bibliotecas con Inteligencia Emocional: espacios con futuro. Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios, 106. 49-66. https://www.aab.es/publicaciones/bolet%C3%ADn-aab/bolet%C3%ADn-106/ [Consultado: 21 febrero 2021]
