Aprende Biblioteconomía: Gestión de Calidad en bibliotecas. Conceptos básicos

La calidad en bibliotecas es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Es un concepto relativo, dinámico y cambiante. Hay que tener en cuenta no solo el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: rapidez, conductas de personal; no solo el qué, sino el cómo…

La Gestión de Calidad en las Bibliotecas implica un proceso de compromiso para la mejora continua desde una perspectiva integrada de los conceptos de Calidad, medio ambiente, salud y seguridad laboral, junto con otros aspectos financieros, humanos, éticos y de integración sociocultural. La Gestión de la Calidad define la política de la biblioteca, los objetivos, las evaluaciones, a priori y a posteriori, de los datos recogidos para desembocar en acciones correctivas y preventivas adecuadas. Este proceso de revisión constante es el que consigue la Calidad en la biblioteca.

Es necesario definir la política de Calidad que deberá contar con el compromiso explícito de la biblioteca para trabajar con Calidad a partir de ese momento. Se debe comunicar al personal y también públicamente a los usuarios y a la comunidad. Una comunicación externa obliga a comprometerse formalmente.

Los principios de la política de Calidad han de ser conocidos y compartidos por los empleados y estar consensuados con la administración gestora de la biblioteca. El trabajo con Calidad no ha de ser teórico, ni alejado de la realidad. Se tiene que desarrollar un trabajo, con unos objetivos y unos ritmos compatibles con el funcionamiento diario de la biblioteca y que el personal los pueda asumir y seguir con regularidad.

Imagen extraída de la Web de la Universidad de Zaragoza

Hemos de proponer unos objetivos de Calidad equilibrados con nuestros recursos y posibilidades, que sean ambiciosos para que motiven e impulsen al personal. Comunicar, consensuar, compartir con todo el equipo de la biblioteca. Se ha de desarrollar un sistema de Calidad con pasión y convencimiento y saber trasladarlo a las personas de la biblioteca para que compartan la ilusión por mejorar su trabajo y por ser partícipes de estos logros.

Calidad de la comunicación

Un punto susceptible de entrar en la gestión de Calidad es la Comunicación. La biblioteca comunica diariamente en su quehacer cotidiano, interna y externamente. Cuando se habla de comunicación en la biblioteca pública, se hace desde dos puntos de vista complementarios:

• La comunicación externa: que implicará la elaboración de un buen plan de comunicación y promoción de la biblioteca y la construcción de una imagen corporativa de prestigio. Un buen ejemplo son los planes estratégicos, como el de la Biblioteca de la Universidad de Sevilla 2020

Para cumplir los objetivos de la comunicación externa se trabajará con herramientas como la construcción de la imagen corporativa que la biblioteca quiere dar a conocer al exterior (usuarios externos e internos, la administración pública, los políticos responsables…), comunicando e interrelacionándose con los medios de comunicación locales.
Para saber qué se quiere comunicar y cómo hacerlo seguiremos unas pautas para elaborar y transmitir correctamente el mensaje. Restará definir a quién va dirigido el mensaje para lograr una comunicación eficaz dirigiéndonos especialmente al tipo de usuario final.

• La comunicación interna: que desembocará en la estructuración de un sistema de comunicación interno. La captación, estructuración y transmisión del conocimiento en la biblioteca será fundamental para el éxito. Tras establecer los objetivos de cada proceso se concretará la implantación del sistema de comunicación interna (reuniones, otros medios de comunicación del conocimiento, la comunicación informal, etc.).Debe definirse la Intranet, sus contenidos, la formación personal, etc. Cada proceso deberá ir acompañado de un manual de acogida, redactado con ciertas pautas, que cumpla los requisitos como instrumento de integración y formación. Los manuales de procedimiento (como el de MARC21 de la UCM) , guías y tutoriales son también imprescindibles para la gestión de Calidad de una biblioteca. Elaborar estos documentos conlleva ventajas muy visibles para la normalización de la biblioteca.

• Se hablará también de la «comunicación in situ«. Es la comunicación intermedia que se establece en el momento en que el usuario entra a la biblioteca a utilizar algún servicio o a realizar alguna consulta.

Calidad orientada a la satisfacción del cliente

Principalmente la Gestión de la Calidad irá orientada a la satisfacción del cliente. Existe pues un trabajo previo, que ya se ha comentado anteriormente en este documento, que pretende conocer la realidad entre los servicios que la biblioteca da y los que espera el usuario.

Se debe estudiar cuáles son los clientes a los que dirigirse, para ello se tomarán criterios de segmentación y se dirigirán las estrategias de comunicación externa que se hayan concretado previamente.

Una biblioteca debe conocer y atender según sus necesidades a su público:

• Usuarios activos.
• Usuarios no activos.
• No-usuarios: sector de la población que nunca ha utilizado la biblioteca y personas que dejaron de hacerlo. Es un público al que no se suele tener en cuenta. Pueden serlo simplemente porque desconocen la existencia de la biblioteca o lo que ésta les puede ofrecer. Los profesionales de la biblioteca deberán preguntarse ¿Quiénes son los no usuarios? ¿Cuáles son sus características? ¿Conocen lo que la biblioteca puede ofrecerles? ¿Qué razones tienen para no utilizar la biblioteca? ¿La han utilizado en alguna ocasión? ¿Qué servicios desearían que se les prestara? ¿Qué servicios desearían en el futuro? ¿Cuáles son sus percepciones y expectativas? ¿Qué beneficios buscan? ¿Qué tipo de experiencias y anécdotas pueden explicar de la utilización de la biblioteca?

La biblioteca tendrá que cubrir las necesidades y expectativas detectadas en los clientes con programas de Calidad.

La Calidad de un servicio o de una biblioteca siempre la define el cliente. Es decir, que por muchas certificaciones de Calidad que se tengan, si el usuario no está satisfecho, la biblioteca no trabaja con Calidad. Por tanto, Calidad y orientación al cliente son conceptos que van íntimamente vinculados.

Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud pro-activa que conduzca a identificar los atributos de Calidad que tienen impacto en la satisfacción del usuario.

En una biblioteca pública se debe atender como mínimo las siguientes expectativas:

• Atención personalizada.
• Credibilidad y capacitación profesional.
• Dar seguridad al cliente.
• Respetar la confidencialidad.
• Agilidad en la utilización de los servicios.
• Flexibilidad en las normas a aplicar.
• Buenos comunicadores, con empatía, amabilidad, etc.
• Cumplir todas las promesas.
• Reaccionar frente al error, admitiéndolo y corrigiéndolo.
• Agradecer las quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones de los usuarios.
• Mantener los detalles y los acabados impecables.
• Actualización de la información.
• Novedades literarias actualizadas.
• Obtención de la información de forma inmediata.
• Acceso adecuado y señalización correcta.
• Horarios de apertura continuados y en fines de semana.
• Ambiente cómodo, relajado y tranquilo.
• Climatización e insonorización adecuadas.
• Innovación tecnológica.

Esta lista de ejemplos dista mucho de ser exhaustiva. Cada biblioteca ha de identificar la imagen y la percepción que tienen sus usuarios de los servicios que ofrece y aquello que realmente desean. Debe trabajar continuamente para acortar la distancia entre ambos.

La evaluación permite conocer el grado de satisfacción que los usuarios tienen de los servicios que se prestan, permite un análisis más veraz y real de los datos que se poseen, llegando a interpretar posibles causas de falta de éxito, necesidades específicas y todo ello para que la biblioteca pueda dar una respuesta constructiva. Se debe seleccionar la técnica de evaluación más apropiada para el proceso o servicio que se desea estudiar, pensando a quién se dirigirá el estudio.

Tipos de evaluaciones

Existen varios tipos de evaluaciones, se debe seleccionar y aplicar aquella que realmente se adecua. Los tipos de evaluación son:

• Evaluaciones internas: son autoevaluaciones destinadas a mejorar aquello que se ofrece desde el punto de vista crítico interno de la organización. Dos instrumentos básicos que aseguran una buena evaluación interna son el mantenimiento de una adecuada batería de indicadores de funcionamiento y los grupos de mejora.
•  Evaluaciones externas: siempre que se tengan los recursos, se puede acudir a realizar una evaluación externa a cargo de una empresa especializada en auditorias. Estas empresas proyectan una mirada objetiva de la organización que proporcionará un diagnóstico más preciso y objetivo de la misma. Se recomienda recurrir a estas a ayudas externas en las primeras fases de un programa de Calidad, especialmente si deseamos iniciar un proceso de Certificación.
• Evaluaciones de los propios usuarios: la evaluación periódica y sistemática de la biblioteca desde el punto de vista del ciudadano (usuario real o potencial) es imprescindible en el trabajo con Calidad porque aspiramos a saber qué desean y cómo desean recibir los servicios y las prestaciones de la biblioteca. La Calidad y la orientación de la biblioteca al ciudadano van íntimamente vinculados. Un buen ejemplo son las encuestas de calidad, como la de la Biblioteca de la UAM.

La encuesta es uno de los instrumentos más adecuados para medir tanto el grado de satisfacción que los ciudadanos en general, y los usuarios directos en particular, tienen de los servicios bibliotecarios, como su opinión. Se destaca la encuesta de opinión y la encuesta de satisfacción, esta última puede ser descriptiva o analítica. A la vez existen otros métodos de evaluación para conocer el punto de vista del cliente, como son los grupos de discusión, las entrevistas personales, la gestión de reclamaciones y sugerencias, etc.

Extracto extraído de los temarios de esta academia

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