Aprende Biblioteconomía: ¿Qué es la atención al usuario en bibliotecas?

En bibliotecas, atender al usuario es una de las labores más importantes en la actualidad, ya que éstas han dejado de dar primacía a sus colecciones para pasar a ser el centro de toda la vida y funcionamiento de éstas el usuario y, por ende, la comunidad en la que se encuentra inmersa…

No obstante, cuando hablamos de atención al usuario, nos estamos refiriendo a muchas cosas:

Atención propiamente dicha (directa) al visitante
Accesibilidad a la colección y los servicios
Señalización en la biblioteca
Facilidad de uso de la biblioteca
Manejo de quejas, sugerencias, reclamaciones…
Etc.

Atención al usuario en bibliotecas

No se trata solo de contestar lo que un usuario nos pregunta, sino de mucho más. No obstante, en ese contexto de pregunta-respuesta, el panorama también ha cambiado mucho debido a las TIC; las preguntas no sólo se harán en directo en la biblioteca, sino por los servicios de referencia virtual, por correo electrónico, por teléfono, etc.

En definitiva, y aunque en Biblioteconomía la Atención al Usuario está centrada en la comunicación directa para resolver demandas informativas o de cualquier tipo entre bibliotecario y usuario, en muchas ocasiones, podríamos aseverar sin miedo a equivocarnos que todo lo que esté enfocado a mejorar la experiencia del usuario en la biblioteca es englobado por este servicio. No obstante, nos vamos a centrar en la “Información y Atención al usuario”, que es más esto primero que decíamos: resolver mediante la comunicación las necesidades del visitante en la biblioteca.

La IFLA y la UNESCO hacen un recorrido en su documento “Directrices para el desarrollo del Servicio de Bibliotecas Públicas”, concretamente en su capítulo 3, sobre qué deben hacer las bibliotecas públicas y de qué manera para atender correctamente a cualquier tipo de usuario.

Para alcanzar sus objetivos -dice el Manifiesto-, la biblioteca pública ha de ser accesible a todos los usuarios potenciales. Cualquier limitación de acceso, ya sea deliberada o accidental, reducirá su capacidad para desempeñar plenamente su papel primordial de satisfacer las necesidades de la comunidad a la que sirve. Estos son algunos elementos importantes de la prestación eficaz de los servicios de biblioteca:

identificar a los posibles usuarios
analizar las necesidades de los usuarios
crear servicios para grupos y personas
elaborar políticas de atención al cliente
promover la educación de los usuarios
cooperar y compartir los recursos
crear redes electrónicas
garantizar el acceso a los servicios
proporcionar edificios

Identificar a los posibles usuarios

El objetivo de la biblioteca pública es servir a todos los ciudadanos y grupos. Nadie es nunca ni demasiado joven ni demasiado mayor para ser usuario de una biblioteca. Los grupos beneficiarios a los que se dirige la biblioteca pública son los siguientes:

Gente de todas las edades – Niños – Jóvenes – Adultos
Personas y grupos con necesidades especiales

– Personas de culturas diferentes y de grupos étnicos, incluidos los indígenas

– Personas con alguna discapacidad, como los invidentes o personas que tienen una visibilidad muy reducida o problemas de audición

– Gente que no se puede mover de su casa

– Personas recluidas en instituciones como hospitales o prisiones. • Instituciones de la red comunitaria más general

– Organizaciones y grupos educativos, culturales y voluntarios de la comunidad

– El sector empresarial

– El órgano de gobierno de la organización matriz, por ejemplo, la administración local.

Analizar las necesidades de la comunidad

Es importante determinar quién utiliza los servicios de biblioteca y quién no. También lo es recopilar y analizar datos que permitan conocer las necesidades de las personas y los grupos de la comunidad que la biblioteca pública es capaz de satisfacer

Servicios a los usuarios

La biblioteca pública ha de prestar sus servicios basándose en el análisis de las necesidades de la comunidad local en cuanto a bibliotecas e información. En el momento de planificarlos, habrá que establecer unas prioridades claras y una estrategia a medio o largo plazo. Los servicios deben ajustarse a los grupos destinatarios que se haya identificado y sólo se prestarán si existen esos grupos en la comunidad local. Las bibliotecas públicas no deben estar sometidas a ningún tipo de presión ideológica, política, religiosa o comercial. Han de estar dispuestas a adaptarse y evolucionar al ritmo de los cambios que se produzcan en la sociedad, por ejemplo, las variaciones de las estructuras familiares, las pautas de empleo, los cambios demográficos, la diversidad cultural y los métodos de comunicación. Deberán tener en cuenta las culturas tradicionales así como las nuevas tecnologías, por ejemplo, prestando apoyo a los métodos de comunicación orales y utilizando las tecnologías de la información y la comunicación.