En bibliotecas, atender al usuario es una de las labores más importantes en la actualidad, ya que éstas han dejado de dar primacía a sus colecciones para pasar a ser el centro de toda la vida y funcionamiento de éstas el usuario y, por ende, la comunidad en la que se encuentra inmersa…

No obstante, cuando hablamos de atención al usuario, nos estamos refiriendo a muchas cosas:

  1. Atención propiamente dicha (directa) al visitante
  2. Accesibilidad a la colección y los servicios
  3. Señalización en la biblioteca
  4. Facilidad de uso de la biblioteca
  5. Manejo de quejas, sugerencias, reclamaciones…
  6.  Etc.
Bibliotecaria antendiendo a un usuario

Atención al usuario en bibliotecas

No se trata solo de contestar lo que un usuario nos pregunta, sino de mucho más. No obstante, en ese contexto de pregunta-respuesta, el panorama también ha cambiado mucho debido a las TIC; las preguntas no sólo se harán en directo en la biblioteca, sino por los servicios de referencia virtual, por correo electrónico, por teléfono, etc.

En definitiva, y aunque en Biblioteconomía la Atención al Usuario está centrada en la comunicación directa para resolver demandas informativas o de cualquier tipo entre bibliotecario y usuario, en muchas ocasiones, podríamos aseverar sin miedo a equivocarnos que todo lo que esté enfocado a mejorar la experiencia del usuario en la biblioteca es englobado por este servicio. No obstante, nos vamos a centrar en la “Información y Atención al usuario”, que es más esto primero que decíamos: resolver mediante la comunicación las necesidades del visitante en la biblioteca.

La IFLA y la UNESCO hacen un recorrido en su documento “Directrices para el desarrollo del Servicio de Bibliotecas Públicas”, concretamente en su capítulo 3, sobre qué deben hacer las bibliotecas públicas y de qué manera para atender correctamente a cualquier tipo de usuario.

Para alcanzar sus objetivos -dice el Manifiesto-, la biblioteca pública ha de ser accesible a todos los usuarios potenciales. Cualquier limitación de acceso, ya sea deliberada o accidental, reducirá su capacidad para desempeñar plenamente su papel primordial de satisfacer las necesidades de la comunidad a la que sirve. Estos son algunos elementos importantes de la prestación eficaz de los servicios de biblioteca:

  • identificar a los posibles usuarios
  • analizar las necesidades de los usuarios
  • crear servicios para grupos y personas
  • elaborar políticas de atención al cliente
  • promover la educación de los usuarios
  • cooperar y compartir los recursos
  • crear redes electrónicas
  • garantizar el acceso a los servicios
  • proporcionar edificios

Identificar a los posibles usuarios

El objetivo de la biblioteca pública es servir a todos los ciudadanos y grupos. Nadie es nunca ni demasiado joven ni demasiado mayor para ser usuario de una biblioteca. Los grupos beneficiarios a los que se dirige la biblioteca pública son los siguientes:

  • Gente de todas las edades – Niños – Jóvenes – Adultos
  • Personas y grupos con necesidades especiales

– Personas de culturas diferentes y de grupos étnicos, incluidos los indígenas

– Personas con alguna discapacidad, como los invidentes o personas que tienen una visibilidad muy reducida o problemas de audición

– Gente que no se puede mover de su casa

– Personas recluidas en instituciones como hospitales o prisiones. • Instituciones de la red comunitaria más general

– Organizaciones y grupos educativos, culturales y voluntarios de la comunidad

– El sector empresarial

– El órgano de gobierno de la organización matriz, por ejemplo, la administración local.

Analizar las necesidades de la comunidad

Es importante determinar quién utiliza los servicios de biblioteca y quién no. También lo es recopilar y analizar datos que permitan conocer las necesidades de las personas y los grupos de la comunidad que la biblioteca pública es capaz de satisfacer

Servicios a los usuarios

La biblioteca pública ha de prestar sus servicios basándose en el análisis de las necesidades de la comunidad local en cuanto a bibliotecas e información. En el momento de planificarlos, habrá que establecer unas prioridades claras y una estrategia a medio o largo plazo. Los servicios deben ajustarse a los grupos destinatarios que se haya identificado y sólo se prestarán si existen esos grupos en la comunidad local. Las bibliotecas públicas no deben estar sometidas a ningún tipo de presión ideológica, política, religiosa o comercial. Han de estar dispuestas a adaptarse y evolucionar al ritmo de los cambios que se produzcan en la sociedad, por ejemplo, las variaciones de las estructuras familiares, las pautas de empleo, los cambios demográficos, la diversidad cultural y los métodos de comunicación. Deberán tener en cuenta las culturas tradicionales así como las nuevas tecnologías, por ejemplo, prestando apoyo a los métodos de comunicación orales y utilizando las tecnologías de la información y la comunicación.

 

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