Artículo: ¿De qué manera pueden las bibliotecas brindar capacitación y apoyo a sus bibliotecarios para desarrollar y utilizar habilidades de Inteligencia Emocional en su trabajo?

Artículo divulgativo escrito por el  Doctor en Ciencias de la Documentación y director de esta academia, Enrique Navas Benito, basando dicho artículo en la tesis elaborada por él mismo en la UCM y titulada: “La Inteligencia Emocional como elemento optimizador de la atención al usuario en las bibliotecas españolas”.

Las bibliotecas pueden implementar diversas estrategias para capacitar a su personal en habilidades basadas en la Inteligencia Emocional (IE). Se aborda a continuación el tema con un breve, aunque conciso, artículo divulgativo-resumen sobre la tesis centrada en este asunto elaborada y aprobada por mí mismo en el año 2022 en la Universidad Complutense de Madrid…

¿Qué estrategias podemos usar para capacitar al personal de una biblioteca en habilidades basadas en la Inteligencia Emocional?

1. Formación Específica: Es fundamental ofrecer cursos y talleres sobre IE que incluyan temas como la empatía, la escucha activa y la gestión de emociones. Estos talleres pueden ser impartidos por expertos en el área y deben incluir ejercicios prácticos que permitan a los bibliotecarios aplicar lo aprendido en situaciones reales.

2. Simulaciones y Role-Playing: Realizar simulaciones de situaciones de atención al usuario donde los bibliotecarios puedan practicar sus habilidades de IE. Esto les permitirá experimentar diferentes escenarios y recibir retroalimentación constructiva.

3. Mentoría y Coaching: Establecer programas de mentoría donde bibliotecarios más experimentados puedan guiar a los nuevos en el desarrollo de habilidades emocionales. El coaching individual también puede ser útil para trabajar en áreas específicas de mejora.

4. Evaluaciones de Satisfacción del Usuario: Implementar encuestas para medir la satisfacción del usuario con respecto a la atención recibida. Los resultados pueden ser utilizados para identificar áreas de mejora y ajustar la formación en IE según las necesidades reales de los usuarios.

Imagen extraída de la web: https://www.ubu.es/te-interesa/aplicacion-de-la-inteligencia-emocional-en-el-ambito-educativo-i-edicion-ubuabierta

5. Creación de un Ambiente de Trabajo Positivo: Fomentar un ambiente de trabajo donde se valore la comunicación abierta y el apoyo mutuo. Esto puede incluir reuniones regulares donde se discutan experiencias y se compartan buenas prácticas en la atención al usuario.

6. Recursos y Materiales de Apoyo: Proporcionar acceso a libros, artículos y recursos en línea sobre Inteligencia Emocional que los bibliotecarios puedan consultar para mejorar sus habilidades de manera continua.

7. Evaluación Continua: Implementar un sistema de evaluación continua donde se midan las habilidades de IE de los bibliotecarios y se ofrezcan oportunidades de formación adicional según sea necesario.
Al implementar estas estrategias, las bibliotecas no solo mejorarán la atención al usuario, sino que también crearán un equipo más motivado y comprometido, lo que redundará en un mejor servicio y mayor satisfacción del usuario.

¿Qué habilidades emocionales debe tener el bibliotecario para atender con inteligencia emocional?

El bibliotecario debe poseer varias habilidades emocionales para atender con inteligencia emocional. Según la tesis que ahora se resume, las habilidades más importantes incluyen:

1. Empatía: Capacidad para comprender y compartir los sentimientos de los usuarios.

2. Escucha activa: Habilidad para prestar atención y entender las necesidades y preocupaciones de los usuarios.

3. Cordialidad: Ser amable y accesible en la interacción con los usuarios.

4. Autoconciencia emocional: Saber cómo se siente uno mismo y cómo esas emociones pueden afectar la atención al usuario.

5. Autocontrol: Mantener la calma y regular las propias emociones durante la atención al usuario.

6. Adaptabilidad y flexibilidad: Ser capaz de manejar situaciones de cambio y ajustarse a las necesidades del usuario.

7. Confiabilidad: Ser honesto e íntegro en el trato con los usuarios.

Estas habilidades ayudan a crear un ambiente de confianza y a mejorar la comunicación, lo que resulta en una atención más efectiva y satisfactoria para los usuarios.

Imagen extraída de la web: https://www.ubu.es/te-interesa/aplicacion-de-la-inteligencia-emocional-en-el-ambito-educativo-i-edicion-ubuabierta

¿Qué actitudes emocionales prefieren los usuarios de una biblioteca que tenga su bibliotecario?

Los usuarios de la biblioteca valoran varias actitudes emocionales en sus bibliotecarios. Entre las cualidades más mencionadas se encuentran:

1. Empatía: Muchos usuarios consideran que la empatía es fundamental para resolver sus dudas, valorándola con puntuaciones altas en la mejora de la resolución de sus demandas.

2. Amabilidad y Simpatía: Estas características también son altamente valoradas, ya que contribuyen a una experiencia más positiva en la biblioteca.

3. Escucha activa: La capacidad de escuchar activamente es otra cualidad que los usuarios consideran importante para una atención efectiva.

4. Paciencia: Aunque algunos usuarios valoran la paciencia, las puntuaciones varían, indicando que no todos la consideran tan crucial como la empatía o la escucha activa.

En general, los usuarios prefieren bibliotecarios que demuestren empatía, amabilidad y habilidades de escucha activa.

Situación actual en cuanto al uso de la Inteligencia Emocional en las bibliotecas a día de hoy

La situación actual en cuanto al uso de la Inteligencia Emocional en las bibliotecas es que se reconoce su importancia para mejorar la atención al usuario y la calidad del servicio. La biblioteca del siglo XXI ha evolucionado para convertirse en un punto de encuentro social, donde las interacciones humanas generan una gran variedad de emociones. Los bibliotecarios, en su papel de conciliadores y orientadores, deben utilizar la Inteligencia Emocional para gestionar estas interacciones y satisfacer las necesidades de los visitantes.

A pesar de su relevancia, se ha observado que la aplicación de la Inteligencia Emocional en la atención al usuario podría ser más intensa de lo que se está haciendo actualmente. La Asociación Andaluza de Bibliotecarios ha destacado la necesidad de formar al personal bibliotecario en la gestión de emociones para mejorar su desempeño tanto a nivel interno como en la atención al usuario. En resumen, aunque se reconoce la importancia de la Inteligencia Emocional, aún hay margen para su aplicación y desarrollo en el ámbito bibliotecario.

Conclusión final del autor sobre la tesis y sobre la cuestión de la Inteligencia Emocional como optimizador de la atención al usuario en una bibliotecas

La conclusión final de la tesis aborda la importancia de la Inteligencia Emocional (IE) en la atención al usuario en las bibliotecas españolas. Se sostiene que las cualidades de la IE impactan positivamente en el servicio brindado por estas. Además, se presentan recomendaciones para aprovechar estas cualidades y mejorar la calidad de los servicios. La tesis también destaca la escasez de literatura y estudios sobre este tema, sugiriendo que su investigación puede llenar un vacío académico y profesional, y servir como un punto de inflexión para futuras investigaciones en el ámbito de la IE en bibliotecas. En resumen, se reafirma la necesidad de seguir investigando sobre la IE para optimizar la atención al usuario en las bibliotecas.

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• Citar tesis en formato APA: Navas Benito, E. (2022). La Inteligencia Emocional como elemento optimizador de la atención al usuario en las bibliotecas españolas [Tesis doctoral]. Universidad Complutense de Madrid.

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