Artículo: Brevísimas pautas para normalizar la Atención al Usuario en bibliotecas

La Atención al Usuario en bibliotecas, como cualquier proceso o servicio de la Biblioteconomía, es susceptible de ser normalizado.

La Atención al Usuario en las Bibliotecas. Imagen de la Revista Desiderata

Es más, creo que debería trabajarse con más intensidad en ello desde los organismos y asociaciones profesionales o incluso desde las bibliotecas mismas, que al igual que elaboran y poseen reglamentos de préstamo, cartas de servicios, planes de calidad, etc. No sería mala idea que idearan un documento en el que se unificase y maximizase la Atención al Usuario. ¿Con qué fin? Pues para conseguir la excelencia en la prestación del servicio y la máxima eficacia. Pese a que atender al usuario es un servicio muy proclive a ser manejado con imaginación, improvisación, e incluso inteligencia emocional -campo del que he hablado en otras ocasiones, sí es verdad que en estos años de trabajo en la docencia y en el mundo de las bibliotecas he notado (sobre todo por la poca normativa y literatura al respecto) que debiera quizá ser más estandarizado o, mejor dicho, ser, como decíamos al principio del artículo, normalizado en alguna de sus cuestiones, para que el auxiliar, técnico o ayudante de bibliotecas lo lleven a cabo no fruto únicamente de su intuición y su entusiasmo, sino también de ciertas reglas o dictámenes realizados a priori.

¿Cómo normalizar algo tan amplio?

Cuando se normaliza algún campo del saber o disciplina o faceta de éste, todo se vuelve mucho más sencillo si la materia a tratar es cuantificable o cercana a las cifras, categorías, etc. En el caso de la atención al usuario, nos encontramos con una tarea profesional extremadamente humana, porque no vamos a normalizar aquello que se enseña o informa en el proceso de atención, sino la atención como tal, independientemente de para qué se use; y atender a un visitante en la biblioteca es una labor enormemente humana, mucho.

No será suficiente este artículo para convencer a nadie, estoy seguro, pero me gustaría exponer con un ejemplo qué significa esto que digo. Bien, veamos un itinerario o fases del proceso que bien podría tener como modelo una biblioteca universitaria (por poner un ejemplo) en este sentido.

Fases en la atención al usuario en Bibliotecas Universitarias

1. Asimilación y concreción de la pregunta de usuario: proceso de análisis y síntesis
2. Evaluación del problema o pregunta
3. Evaluación del tipo de solución deseada
4. Evaluación de las herramientas de búsqueda deseadas
5. Evaluación de las herramientas de búsquedas disponibles de las deseadas
6. Búsqueda
7. Obtención de resultados
8. Evaluación de la validez/pertinencia de los resultados: Filtrado o ampliación
9. Comunicación de los resultados al usuario
10. Fidelizar al usuario informándole sobre cómo buscar en la biblioteca o alfabetizándole informacionalmente

Enrique Navas Benito / Director de la Academia Auxiliar de Biblioteca

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