15 quejas habituales de los usuarios en la biblioteca: cómo resolverlas de la mejor manera
07/07/202651ArtículosTags: artículo enrique navas benito, artículos biblioteconomía, bibliotecas, Enrique Navas Benito
Después de varios años trabajando en una biblioteca como Técnico Auxiliar y otros tantos formando opositores desde la Academia Auxiliar de Biblioteca, puedo decir que hay algo que nunca cambia: las quejas de los usuarios/clientes. No lo digo en sentido negativo. Las quejas forman parte del servicio público y privado. La biblioteca es un espacio vivo, y donde hay convivencia, hay fricción. Estas son, desde mi experiencia como Técnico Auxiliar de Biblioteca profesional, algunas de las quejas más habituales (he señalado 15) y la explicación de cómo gestionarlas con criterio…
1. El eterno problema del ruido en la sala
Queja 1: La gente no se calla…
Solución a la queja 1 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
Si has trabajado en bibliotecas, sabes que esta es la reina de las quejas. El usuario que necesita concentración percibe cualquier murmullo como un atentado personal.
Yo siempre digo a mis alumnos que lo primero no es mandar callar, sino escuchar. Validar la molestia con naturalidad. Un “Entiendo que necesite silencio para estudiar” cambia mucho el tono.
Después hay que comprobar la situación y actuar con serenidad. Sin teatralidad, sin convertir la sala en un juicio público. Recordar la norma con educación y firmeza.
El Auxiliar de Biblioteca no es un vigilante. Es un gestor de convivencia. Y eso exige equilibrio.
2. Cuando un libro está siempre prestado
Queja 2: No hay suficientes libros de un título…
Solución a la queja 2 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
Esto lo he vivido muchísimas veces con novedades editoriales y lecturas obligatorias.
El error sería limitarse a decir “no hay”. El usuario necesita información y alternativas.
Hay que explicar cuántos ejemplares existen, si hay reservas, cuándo podrían devolverse y ofrecerle tramitar la suya en ese mismo momento. En la academia siempre insisto en esto: el usuario no busca que le demos la razón, busca que le demos una solución: reserva, préstamo interbibliotecario, desiderata, etc.
3. La dependencia tecnológica y sus fallos
Queja 3: Internet va muy lento (o no funciona)
Solución a la queja 3 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
Hoy en día, cuando falla Internet, parece que se para el mundo. Y en parte es verdad. Muchos usuarios vienen a hacer trámites importantes.
Aquí no sirve escurrir el bulto. Hay que informar con claridad: si es incidencia técnica, si depende del proveedor, si podemos ofrecer otro equipo.
La profesionalidad también está en reconocer limitaciones sin perder credibilidad.
4. La tentación de saltarse la norma
Queja 4: ¿Por qué no puedo sacar un libro sin el carnet si tú ya me conoces? Es que se me ha olvidado…
Solución a la queja 4 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
Esta es una trampa clásica. El usuario apela a la cercanía personal.
Pero el préstamo es un procedimiento reglado. No depende de simpatías.
Siempre explico que la norma protege a todos. Igualdad de trato, protección de datos y seguridad del fondo.
Si empezamos a hacer excepciones “porque te conozco”, dejamos de ser profesionales para convertirnos en amigos.
5. La guerra silenciosa por las mesas
Queja 5: No hay sitio en la sala de lectura, esto es muy pequeño, y hay mesas vacías con cosas encima…
Solución a la queja 5 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
En épocas de exámenes, esto es casi diario.
El usuario siente injusticia cuando ve mochilas ocupando mesas sin nadie presente.
Aquí hay que aplicar la normativa interna con neutralidad. Si existe límite de tiempo de ausencia, se ejecuta. Sin favoritismos.
Gestionar espacios es más complicado de lo que parece. Y quien haya trabajado en sala lo sabe.
6. El eterno debate sobre la temperatura
Queja 6: Hace mucho calor/frío en la sala
Solución a la queja 6 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
Nunca llueve a gusto de todos. Literalmente.
Hay que comprobar si realmente existe un problema objetivo y actuar si está en nuestra mano.
Si no depende de nosotros, se explica con honestidad.
Lo importante es que el usuario perciba que su incomodidad no se ignora.
7. El conflicto de las reservas
Queja 7: No se me ha avisado de que mi reserva ha llegado y la han puesto en la estantería/la han prestado de nuevo
Solución a la queja 7 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
Aquí hay que ir al sistema y comprobar datos.
Fechas, avisos enviados, plazo de recogida, datos de contacto.
Si ha habido error interno, se reconoce. Si el sistema funcionó correctamente, se explica con claridad.
La transparencia evita enfrentamientos innecesarios.
8. Cuando el usuario percibe falta de educación
Queja 8: Usted no me está hablando con educación
Solución a la queja 8 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
Esta es delicada. Porque toca lo personal.
He aprendido que lo mejor es no entrar en combate. Una frase como “Si le ha dado esa impresión, le pido disculpas” desactiva mucha tensión.
Trabajar cara al público exige autocontrol. Y eso también se aprende.
9. La barrera del catálogo
Queja 9: No entiendo el funcionamiento del catálogo en línea, es muy difícil
Solución a la queja 9 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
El OPAC puede parecer sencillo para nosotros, pero no para todos.
En vez de hacer la búsqueda rápidamente y ya está, conviene explicar cómo funciona.
Autor, título, materia, filtros. Cinco minutos de explicación pueden evitar diez futuras quejas.
En la academia insisto mucho en esto: el Auxiliar también educa en el uso de la información y de la tecnología.
10. El acaparamiento de libros en sala
Queja 10: Hay usuarios con libros en su mesa que no están leyendo y yo los necesito…
Solución a la queja 10 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
Hay que comprobar si realmente están en uso o abandonados.
Si la normativa establece límites, se aplican.
Nunca debemos generar enfrentamientos directos entre usuarios. Somos intermediarios, no parte del conflicto.
11. Ruido infantil y convivencia
Queja 11: Siempre hay niños haciendo ruido, esto parece un parque y no una biblioteca
Solución a la queja 11 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
La biblioteca pública no es solo sala de estudio. Es espacio cultural, infantil y social.
Eso no significa permitir ruido descontrolado, pero sí contextualizarlo.
Explicar zonas diferenciadas ayuda mucho a rebajar tensiones.
12. Multas y sanciones
Queja 12: Las multas son injustas, yo no sabía que tenía que devolver el libro ese día
Solución a la queja 12 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
Las sanciones generan rechazo automático.
Hay que explicar que las sanciones no son castigos personales, sino herramientas para garantizar la rotación del fondo.
La norma protege el derecho colectivo.
13. El horario nunca es suficiente
Queja 13: La biblioteca cierra muy pronto / abre muy tarde, así no hay quien venga
Solución a la queja 13 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
Los horarios no dependen del trabajador de mostrador.
Se informa con honestidad y se trasladan sugerencias si procede.
14. Desorden en estanterías
Queja 14: Los libros están desordenados, no encuentro nada
Solución a la queja 14 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
En acceso libre es inevitable que algunos libros cambien de lugar.
Se acompaña al usuario y se revisa la colocación.
El orden en biblioteca es una tarea diaria, no algo que se hace una vez y se termina.
15. Falta de novedades
Queja 15: Aquí nunca traen novedades interesantes
Solución a la queja 15 por parte del Bibliotecario o del Auxiliar de Biblioteca:
Aquí suele haber expectativas no cumplidas.
Se explican criterios de selección y limitaciones presupuestarias.
Y algo que siempre recomiendo: animar al usuario a proponer títulos. Cuando participa, cambia su percepción.
La biblioteca no es un escaparate comercial. Es un servicio público que gestiona recursos, expectativas y convivencia.
Enrique Navas Benito / Academia Auxiliar de Biblioteca
One Comment
Pingback: Artículos divulgativos sobre biblioteconomía de Enrique Navas Benito – Academia Auxiliar de Biblioteca