La Atención al Usuario en Bibliotecas, como cualquier proceso o servicio de la Biblioteconomía, es susceptible de ser normalizado.

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La Atención al Usuario en las Bibliotecas. Imagen de la Revista Desiderata

Es más, creo que debería trabajarse con más intensidad en ello desde los organismos y asociaciones profesionales o incluso desde las bibliotecas mismas, que al igual que elaboran y poseen reglamentos de préstamo, cartas de servicios, planes de calidad, etc. no sería mala idea que idearan un documento en el que se unificase y maximizase la Atención al Usuario. ¿Con qué fin? Pues para conseguir la excelencia en la prestación del servicio y la máxima eficacia.

Pese a que atender al usuario es un servicio muy proclive a ser manejado con imaginación, improvisación, e incluso inteligencia emocional -campo del que he hablado en otras ocasiones-, sí es verdad que en estos años de trabajo en la docencia y en el mundo de las bibliotecas he notado (sobre todo por la poca normativa y literatura al respecto) que debiera quizá ser más estandarizado o, mejor dicho, ser, como decíamos al principio del artículo, normalizado en alguna de sus cuestiones, para que el auxiliar, técnico o ayudante de bibliotecas lo lleven a cabo no fruto únicamente de su intuición y su entusiasmo, sino también de ciertas reglas o dictámenes realizados a priori.

¿Cómo normalizar algo tan amplio?

Cuando se normaliza algún campo del saber o disciplina o faceta de éste, todo se vuelve mucho más sencillo si la materia a tratar es cuantificable o cercana a las cifras, categorías, etc. En el caso de la atención al usuario, nos encontramos con una tarea profesional extremadamente humana, porque no vamos a normalizar aquello que se enseña o informa en el proceso de atención, sino la atención como tal, independientemente de para qué se use; y atender a un visitante en la biblioteca es una labor enormemente humana, mucho.

 

Enrique Navas Benito / Director de la Academia Auxiliar de Biblioteca

 

 

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