La atención al usuario en bibliotecas, como cualquier proceso o servicio de la Biblioteconomía, es susceptible de ser normalizado… pero, ¿se hace?
Es más, creo que debería trabajarse con más intensidad en ello desde los organismos y asociaciones profesionales o incluso desde las bibliotecas mismas, que al igual que elaboran y poseen reglamentos de préstamo, cartas de servicios, planes de calidad, etc. no sería mala idea que idearan un documento en el que se unificase y optimizase la atención al usuario. ¿Con qué fin? Pues para conseguir la excelencia en la prestación del servicio y la máxima eficacia.
Pese a que atender al usuario es un servicio muy proclive a ser manejado con imaginación, improvisación, e incluso inteligencia emocional -campo del que he hablado en otras ocasiones-, sí es verdad que en estos años de trabajo en la docencia y en el mundo de las bibliotecas he notado (sobre todo por la poca normativa y literatura al respecto) que debiera quizá ser más estandarizado o, mejor dicho, ser, como decíamos al principio del artículo, normalizado en alguna de sus cuestiones, para que el auxiliar, técnico o ayudante de bibliotecas lo lleven a cabo no fruto únicamente de su intuición y su entusiasmo, sino también de ciertas reglas o dictámenes realizados a priori. Es importante reseñar en este campo en España al profesor de la Universidad de Murcia y Bibliotecario de San Javier, Francisco Javier García, profesional que publica de una manera constante artículos sobre esta cuestión, así como imparte cursos al respecto.
¿Cómo normalizar algo tan amplio?
Cuando se normaliza algún campo del saber o disciplina o faceta de este, todo se vuelve mucho más sencillo si la materia a tratar es cuantificable o cercana a las cifras, categorías, etc. En el caso de la atención al usuario, nos encontramos con una tarea profesional extremadamente humana, porque no vamos a normalizar aquello que se enseña o informa en el proceso de atención, sino la atención como tal, independientemente de para qué se use; y atender a un visitante en la biblioteca es una labor enormemente humana, mucho.
No será suficiente este artículo para convencer a nadie, estoy seguro, pero me gustaría exponer con un ejemplo qué significa esto que digo. Bien, veamos un itinerario o fases del proceso que bien podría tener como modelo una biblioteca universitaria (por poner un ejemplo) en este sentido.
Fases en la atención al usuario en Bibliotecas Universitarias
- Bienvenida al usuario. Protocolo de bienvenida por parte del bibliotecario.
- Recepción/Escucha de la necesidad/pregunta del usuario
- Asimilación y concreción de la pregunta de usuario: proceso de análisis y síntesis
- Evaluación del problema o pregunta
- Evaluación del tipo de solución deseada
- Evaluación de las herramientas de búsqueda deseadas
- Evaluación de las herramientas de búsquedas disponibles de las deseadas
- Búsqueda
- Obtención de resultados
- Evaluación de la validez/pertinencia de los resultados: Filtrado o ampliación
- Comunicación de los resultados al usuario
- Fidelizar al usuario informándole sobre cómo buscar en la biblioteca o alfabetizándole informacionalmente
Enrique Navas Benito / Director de la Academia Auxiliar de Biblioteca
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2 Comments
Hacer un proceso para la atención al usuario, deja poco margen de espontaneidad y frescura al auxiliar, ayudante o técnico de biblioteca. Creo que sería necesario incidir en la inteligencia emocional y en la empatía al usuario. Creo que una buena atención no debe implantarse. La buena atención partirá de la profesionalidad del trabajador, empatía e inteligencia emocional. La experiencia en atención al usuario, sería algo que podría valorarse. Me gusta que me atienda una persona, no alguien que me diga «buen día», solo porque han aplicado un estándar de amabilidad. Esta es una cualidad que se tiene o no.
Soy partidaria de implantar la inteligencia emocional, por la propia experiencia como usuaria. Hay personas a las que directamente no acudo a informarme o preguntar -tanto en bibliotecas como en otros lugares-, ya que la impresión primera no es buena. Las veces que he intentado quitarme este prejuicio, he solido acertar.
Entiendo perfectamente lo que dices y no estoy del todo de acuerdo, pero la Inteligencia Emocional, es verdad, es importantísima en la atención al usuario. Yo estoy haciendo mi tesis sobre IE en bibliotecas. Te dejo un artículo mío de 2012 que creo que te va a gustar. Un cordial saludo y gracias por participar. Enrique Navas / Dirección. “La Inteligencia Emocional: una herramienta bibliotecaria poco glamurosa, pero tremendamente efectiva en la atención al usuario/a”, Por Enrique Navas Benito. http://asociacionandaluzadebibliotecarios.blogspot.com/2013/09/articulos-de-interes-para-los.html